Когда интерфейс имеет значение

Блог

Как сделать из посетителя покупателя. Часть 1 — Доверие.

Как сделать из посетителя покупателя. Часть 1 — Доверие.

16.01.2010

 

Цикл статей для журнала «БизнесКлуб», основанный на реальном опыте
создания действующих проектов компании «РосБизнесДизайн».

Спугнуть посетителя, который зашел на Интернет-сайт за товаром или услугой, очень просто. Достаточно показать ему ужасный дизайн, чтобы первое впечатление было негативным, сделать так, чтобы посетитель не знал, с чего начинать просмотр страницы и т.д. Факторов, негативно влияющих на посетителя, в сети очень много.

Большая часть того, что тут написано, придумано не мною. В своих высказываниях я буду опираться на работы американских исследователей и на достойные информационные ресурсы сети. Некоторые вещи уже являются догмой и знакомы профессионалам своего дела.

Доверие — первые 90% успеха.

Почему важно доверие?

Доверие — это основа любого убеждения. Если посетитель не доверяет сайту, то он не поверит информации, которая опубликована на сайте, не введет номер своей кредитки для покупки товара, не закажет услугу, не зарегистрируется и не предоставит свои личные данные.

Низкий уровень доверия не является поводом для того, чтобы люди не пользовались Интернетом и не посещали множество сайтов. Но доверие является ключевым фактором, почему посетители предпочитают один веб-ресурс другому.

По данным Принстонской Компании Анализа Статистических Исследований (Princeton Survey Research Associates) на вопрос указать причины, по которым осуществляется выбор посещать или нет конкретный сайт, 80% респондентов отметили «возможность доверять сайту» и только 4% ответили, что это не играет значения. Такая статистика делает доверие такой же важной составляющей, как и удобство использования. Для сравнения, «удобство использования» отметили как очень важную причину в своих анкетах тоже 80% опрошенных.

Когда же дело касается сайтов, которые продают товары или услуги, то тут цена доверия возрастает многократно. Пользователи хотят быть уверенными, что с деньгами и информацией, которую они доверяют сайту, будут обходиться крайне осмотрительно. И они хотят знать, куда и к кому обращаться, если что-то пойдет не так.

Дизайн как фактор доверия

В 2002 году группа специалистов (Sliced Bread Design, B.J. Fogg, Ph.D. (глава Стэнфордской лаборатории технологий психологического влияиния)) провела исследование под названием «Эксперты и потребители в Сети: сравнительное исследование вопросов доверия к веб-сайтам, предлагающим финансовые и медицинские услуги» (Experts vs. Online Consumers: A Comparative Credibility Study of Health and Finance Web Sites).

В рамках этих исследований 15 экспертов в области финансов и медицины и 2 684 обычных потребителя оценивали уровень доверия к сайтам, которые выбирались случайным образом. В общей сложности оценки получили 100 сайтов.

В итоге было установлено, что обычные потребители более полагаются в своих оценках доверия на дизайн сайта (композицию страниц, типографию и цветовые схемы): 54.6% комментариев потребителей по поводу доверия к финансовым сайтам и 41.8% для медицинских сайтов относились ко внешнему виду сайтов.

Для сравнения, 16.4% комментариев финансовых экспертов и 7.6% - экспертов по медицине относились к дизайну сайтов.

Эксперты по медицине обращали внимание на имя компании (43.9%), источники информации, приводимой на сайтах (25.8%) и на миссию компании (22.7%).

Финансовые эксперты чаще всего полагались при оценке доверия на объем представленной информации и ширину охвата предметной области (40.3%), миссию компании (35.8%) и на ошибки и неточности в контенте (29.9%).

Таким образом, можно обоснованно утверждать — приятный, аккуратный, качественный дизайн вызывает у посетителя доверие, которое необходимо для принятия решения о покупке ваших товаров, услуг.

Тем не менее, не стоит забывать и о том, что это доверие может испариться, если посетитель встретит на своем пути к покупке препятствия в виде нелогичной навигации, запутывающих заголовков, дефицита информации о продуктах и других проблем.

Как повысить уровень доверия к вашему сайту?

В Стенфордской лаборатории технологий психологического влияния вывели 10 основных принципов для построения доверия к веб-сайту. Эти принципы были получены в результате трехлетних исследований, в ходе которых были задействованы более 4500 человек.

Несмотря на то, что эти принципы были выведены 5 лет назад, они не теряют своей актуальности и по сей день и являются общепризнанными среди разработчиков.

  1. Делайте всё, чтобы пользователи могли легко проверить предоставляемую информацию. Чтобы вызвать доверие к материалу, можно прибегнуть к "сторонней" поддержке представляемой информации путём использования ссылок и цитат из других источников. Далеко не все посетители проследуют по ссылке, но сам факт её наличия будет для них доказательством достоверности.
  2. Дайте понять, что за сайтом стоит настоящая организация.Ресурсам, имеющим за собой реальные организации, люди доверяют больше. Поэтому при создании сайта позаботьтесь о том, чтобы на одной из страниц был указан физический адрес предприятия. Фотографии офисов и регистрационные данные также пойдут на пользу.
  3. Продемонстрируйте компетентность и квалифицированность. В вашей компании работают эксперты? Вы сотрудничаете с известными организациями, с государственными предприятиями? В таком случае обязательно дайте знать посетителям об этом. И не размещайте ссылки на низкокачественные ресурсы с дурной репутацией.
  4. Покажите, что за сайтом стоят порядочные люди, заслуживающие доверия. Расскажите о положительных качествах ваших сотрудников, не забывая подкреплять это текстом и графическими материалами. Можно при создании сайта предусмотреть раздел с информацией о сотрудниках.
  5. Сделайте всё, чтобы с Вами было легко связаться. Разместите на сайте как можно более полную контактную информацию: электронный и реальный адреса, телефон.
  6. Не экономьте на профессиональном дизайне. Посетители могут быстро оценить сайт исключительно по дизайну. Вот почему очень важно доверить создание сайта профессиональным студиям веб-дизайна для разработки интерфейса, подбора цветовой гаммы и изображений. Внешний вид сайта обязательно должен соответствовать его содержимому.
  7. Сайт должен быть удобным и полезным. Согласно исследованиям, наибольшее доверие вызывают простые в использовании и вместе с тем полезные сайты. Некоторые забывают об этом, думая лишь о нуждах компании и пытаясь показать свою продвинутость в знании интернет-технологий.
  8. Следите за обновлением информации. Наполнение сайта должно регулярно и вовремя обновляться. Пользователи отдают гораздо большее предпочтение сайтам, за которыми следят и своевременно обновляют.
  9. Не размещайте материалы рекламного и пропагандирующего характера. По возможности полностью воздержитесь от размещения рекламы и баннеров. Если вы вынуждены это делать, чётко отделяйте содержимое сайта от рекламы.
  10. Постарайтесь избегать ошибок, даже самых мельчайших. Незначительные на первый взгляд орфографические ошибки, опечатки, мёртвые ссылки на самом деле значительно подрывают репутацию сайта. Также необходимо следить за бесперебойной работой хостинга.

Елисеев С.А. (директор РосБизнесДизайн)


 
назад Интернет на одной странице Как сделать из посетителя покупателя. Часть 2 — Дизайн. вперед
blog comments powered by Disqus